Ticket - Création/Ouverture d'un ticket Web Infodata

Le fonctionnement

Le département Service Clients Infodata, vous propose un service en ligne où vous pouvez à tout moment, suivre, visualiser et modifier vos demandes (Tickets).

L'application INTEGRIX TICKET a été pensée dans le but de vous apporter une assistance encore plus rapide en créant vos propres Tickets Infodata.

Simple, rapide et accessible, vous accéderez à notre Service ticket avec un identifiant et un mot de passe, via votre navigateur Internet.

Si vous ne possédez pas encore d'identifiants, n'hésitez pas à nous contacter :

Service Clients Infodata

Tél. : 00 352 33 16 48 1 (Standard ouvert du Lundi au Vendredi - De 08h30 à 12h00 et De 13h30 à 17h00)

Mail : info@infodata.lu

Comment se connecter ?

Pour vous connecter, vous devez vous rendre sur le site http://www.infodata.lu/ et cliquer sur l'onglet Support comme ci-dessous :

puis sur connexion Ticket

Entrer votre login et votre password.

Une fois identifié, vous arrivez sur l'écran principal

Accès direct à TICKET

Raccourci vers l'application : https://ticket.integrix.lu

Les Tickets

Fonctionnalités Ticket

Vue générale Integrix Ticket

Création d'un ticket

Cliquer sur le bouton Nouveau

Le ticket en mode création

  • Entrer le contexte au travers des champs à votre disposition.
    • en détail :
      • Sujet : texte succinct de la demande,
      • Description : le détail de la demande ,
      • Type : détermination de la destination… si vous ne savez pas, mettez (HL) Demande vers le service clients
      • Urgence : niveau de priorité,
      • Données privées : en lien avec le GDPR
      • à noter que le système renseigne par défaut les informations liées à la société de l'utilisateur connecté.
  • Il est également possible de lier une ou plusieurs pièces jointes à votre ticket (e-mail, image, pdf, autre) en cliquant sur le bouton “Choisir des fichiers” ou par simple glisser-déposer.

  • Valider la création du ticket à l'aide de l'icône Enregistrement en haut, à droite de l'application.
  • un numéro de ticket est attribué.
  • Le système se positionne en visualisation du ticket nouvellement créé.

Détail d'un ticket

La modification

Sélectionner le ticket concerné,

  • soit au travers d'une liste de présélection,
  • soit à l'aide du champ de recherche
    (

Une fois ciblé, le ticket apparaît comme élément principal de la liste en cours. (exemple avec le ticket 222228)

Double-cliquer sur le ticket dans le liste pour accéder au détail en mode modification.

  • en vert les champs modifiables
  • en jaune, la possibilité d'agrandir le champ texte concerné pour une meilleur lecture.

Pour valider les modifications, appuyez sur l’icône “Enregistrer”

Visualisation d'un ticket

L'opérateur dispose de 3 possibilités pour afficher un ticket. Il s'agit de l'option mode “Détail “

  1. DROIT - sur la droite
  2. BAS - sur le bas
  3. MASQUER - sans affichage du détail (double-cliquer sur la ligne pour aller dans le détail)

Explication sur base de l'exemple détail BAS

Vue générale

Les Annexes

Le journal

Le journal montre les étapes de vie du ticket

Les pièces jointes

Cet onglet permet d’accéder aux pièces jointes existantes. L'outil permet en outre d'affecter de nouvelles pièces jointes.

Les contacts

Il s'agit des informations administratives du client, y compris les contacts identifiés.

Impression d'un ticket

L'usage du bouton imprimer génère le lien vers un visuel PDF du ticket au travers de votre navigateur.

Le navigateur ouvre un onglet complémentaire avec une url du type https://websav.infodata.lu/websav2/api/sav/222227/print. le système propose d'imprimer vers votre imprimante par défaut ou de sauvegarder en format pdf votre document.

Exemple de résultat

Listes de présélections

L'interface ticket offre la possibilité de créer des listes de tickets selon des critères personnalisables.

Utilisation des présélections

L'élément préselection permet de passer d'une liste à une autre facilement.

par défaut

L'utilisateur dispose de 3 listes (présélections) par défaut.

  1. Tous les dossiers (tickets) en cours : pour l'ensemble de la société
  2. Mes dossiers (tickets) en cours : uniquement ceux créés par l'utilisateur connecté
  3. Mes dossiers (tickets) clôtures : uniquement ceux créés par l'utilisateur connecté

Lors de la connexion à l'application Ticket, le système considère la première présélection. De là, la liste des tickets concernés est affichée en conséquence. Suivant la configuration de l'interface utilisateur, le détail du premier ticket est affiché, aussi.

Pour afficher une autre liste, cliquer sur la présélection désirée. La liste des tickets concernés s'affiche dans un nouvel onglet dans la partie centrale de l'application.

exemple

Attention, un clique sur l'icône “engrenage” donne accès à la partie modification de la présélection courante.

Création et modification des présélection

Accès en création

Pour créer une présélection, cliquer sur l'élément “Dossier +

Accès en modification, dupliquer, supprimer

Pour modifier ou créer une présélection, cliquer sur l'élément de configuration “Engrenage

Pour créer une préselection (liste paramétrée)

Dans l'écran principal, cliquer sur le bouton

Dans la fenêtre de saisie des critères
  1. Donner un nom à votre liste de préselection,
  • Entrer vos critères de sélection
  • Cliquer sur pour enregistrer votre présélection

Exemple Appliqué

Liste des tickets à destination du service clients (HOTLINE)
Saisie des critères

La phrase de préselection

En résultat

Lorsque la présélection est validée, le système affiche le résultat sous forme d'une liste de tickets.

Personnalisation de l'interface utilisateur

L'outil dispose de fonctions permettant de personnaliser l'interface de l'utilisateur.

Liste de champs

Cette section documente les actions possibles sur le résultat affiché (en fonction de la présélection utilisée, en fonction des recherches sur les tickets).

Actions sur la liste

Disposition des champs (colonnes) dans la liste

  • Utiliser un “Drag and Drop” (Glisser-déposer) à partir du titre du champ à déplacer.
  • Relâcher (Déposer) à l'endroit où insérer le champ en cours de déplacement

Dans notre exemple, il s'agit de déplacer le champ CRÉATION entre TICKET et SUJET :

Ajouter/enlever un champ (colonne) dans la liste de résultat

Dans notre exemple, sur base de la liste de champs :

  • TICKET,
  • CRÉATION,
  • SUJET,
  • TYPE,

Ajoutons en bout de liste, la colonne :

  • DONNÉES PRIVÉES
Exemple appliqué
  • Maximiser les fonctions personnalisées

  • Activer l'option détail “colonnes”
  • Se déplacer dans la liste des colonnes (champs)

  • Cocher (sélectionner) la colonne Données privées
  • La colonne s'affiche dans la liste des champs
  • Minimiser les fonctions personnalisées

Actions sur les champs

Classement (tri) ascendant, descendant sur un champ

Usage de Options de colonne
  • Cliquer sur le bouton Options de colonne pour voir les options de tri.
    • Classement croissant ou classement décroissant sur le colonne (champ) ciblée.

En cliquant directement sur la colonne
  • Cliquer directement sur l'entête de colonne, le classement s'effectuera soit en mode ascendant, soit en mode descendant.
  • le bouton Outils de classement donne le sens du classement (vers le haut , ou vers le bas)

Option Groupage sur un champ

  • Cliquer sur le bouton Options de colonne sur le champ à grouper
  • cliquer sur l'option Grouper par ce champ
  • le système effectue le groupage en affichant le nombre d’occurrences concernées par chaque élément identique.

  • cliquer sur la ligne de groupage pour voir ou masquer le détail des lignes de ticket

  • Pour dégrouper, aller sur Options de colonne.
  • Cliquer sur Dégrouper

Option Filtre sur un champ

  • Cette option permet de sélectionner un ou des tickets sur base d'une occurrence commune.
  • Au fur et à mesure de la saisie “Filtre”, la liste des tickets candidats s'affine.

  • Pour vider le filtre utiliser l'option Réinitialiser.

Mot de passe oublié

Cette option ne fonctionne que si l'utilisateur est identifié dans l'application Ticket.
Si vous n'êtes pas encore identifié dans https://ticket.integrix.lu contacter notre service clients (info@infodata.lu ou par téléphone au 00 352 33 16 48 1 )
.

En cas d'oubli de mot de passe, choisir l'option Mot de passe oublié pour en attribuer un nouveau. Cette option est à utiliser aussi, pour changer un mot de passe existant

  • Saisir l'adresse e-mail associée à l'identifiant.
  • Si l'adresse est valide, le système envoie un e-mail permettant de saisir un nouveau mot de passe.
  • Le robot de validation vérifie le niveau de sécurité du mot de passe saisi.

  • Le système prévient l'utilisateur si le nouveau mot de passe est valide. Si c'est le cas, l'opérateur propose la fenêtre d'identification pour entrer dans l'application Ticket.

Remarque

Le système effectue des vérifications afin de s'assurer que l'adresse e-mail de redéfinition de mot de passe existe bien. Si ce n'est pas le cas, un message prévient l'utilisateur de la mauvaise manipulation.

C'est le service client Infodata qui effectue la création des nouveaux utilisateurs. Ne pas hésiter à nous contacter via info@infodata.lu

Recommandation / limite

Nouvelles fonctionnalités Ticket

Copier un ticket

  • Permet de créer un nouveau ticket en copiant toutes les données d'un ticket existant
  • Toutes les données seront identiques au ticket choisi
  • :W: S'il existe un document dans la GED, celui-ci ne sera pas repris ni recopié

Données privées

  • Lors de la création d'un nouveau ticket, le bouton qui définit si celui-ci contient des données privées se trouve maintenant à haut à droite et non plus

au dessus du commentaire, comme dans l'ancienne version

  • :W: Les nouveaux tickets créés sont définis “sans données privées” par défaut

Vérification version

  • les informations sur la version Tickets utilisée, se trouve à gauche en bas de page

Affichage liste tickets

  • L'affichage de la liste des tickets peut être configurée suivant les besoins, en version:

S= petite
M= moyenne
L= large

Visibilité ticket

  • Afin d'avoir une meilleure visibilité du ticket, celui-ci a été divisé en 4 sections distinctes:
  1. Présentation
  2. Intervention
  3. Informations
  4. Contacts

Liens dans ticket

  • Lorsque le ticket contient un lien, le bouton s'affiche en haut de page ainsi que le lien en bas de page

Filtrer les tickets

  • Un système de filtrage a été mis en place, il suffit de sélectionner le symbole du filtre et de compléter les champs à filtrer. Il est possible de combiner plusieurs champs en même temps

Contrôle lors de la fermeture d'un ticket

  • Lors de la fermeture d'un ticket avec la croix, le système vous demandera de valider, même en cas de consultation d'un ticket, sans modification d'aucune donnée

  • Il est possible de naviguer dans la liste des tickets avec les flèches du haut et du bas du clavier.

Autres

public/ticket.txt · Dernière modification: 18/11/2019 15:33 par Silvia Neves
 
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